Schipholtunnel – Hoe bouw je aan vertrouwen?
Vertrouwen tussen partijen (of het gebrek daaraan) is vaak cruciaal in projecten. Het is de basis van de samenwerking waarop je altijd terug kunt vallen met elkaar. Maar hoe bouw je nu eigenlijk aan vertrouwen in een langdurig project met veel stakeholders? Wat is er nodig en welke hindernissen kom je tegen? En hoe ga je om met het delen van vertrouwelijke informatie van partijen? Juist (concurrentie)gevoelige informatie wordt vaak niet gedeeld, terwijl je die voor een goede oplossing vaak wel nodig hebt. Hoe zorg je dat partijen hierover toch open met elkaar in gesprek gaan?
Er is alleen een ‘wij’, niemand is van de ‘andere partij’
Project: Groot onderhoud spoortunnel Schiphol
De bekende Schipholtreintunnel met een station dat onder de luchthaven doorloopt, is de slagader in het openbaarvervoer netwerk van Schiphol met meer dan 100.000 reizigers per dag, en meer dan 52 treinen per uur. De tunnel is in de jaren ’80 aangelegd en is na 40 jaar aan groot onderhoud toe. In beide tunnelbuizen worden sporen, dwarsliggers en bovenleidingen vernieuwd. Ook de treinbeveiliging wordt aangepakt, en de sporen langs de perrons worden verhoogd. Om al dit werk goed uit te voeren op één van de drukste trajecten van Nederland, is voor ProRail alle hulp en betrokkenheid van stakeholders als NS, Schiphol, reizigersorganisaties en aannemers in een zeer vroeg stadium noodzakelijk. Zo kan slim worden gepland en de hinder tijdens het groot onderhoud zo klein mogelijk worden gehouden. Hinderbeperking is cruciaal, want een dreigende opstopping in reizigersstromen betekent dat Schiphol volledig ontruimd zou moeten worden. Een dergelijke ontregeling van Schiphol heeft grote economische en sociaal-maatschappelijke impact. Dit project ligt daarom de gehele periode van onderhoud onder een vergrootglas en vergt daarom extra veel van de mensen die eraan werken en het vertrouwen tussen de partijen.
Proces, probleem en aanpak
In de aanbesteding van het project is gekozen voor een ‘Bouwteam’ (een concept door ProRail ingebracht), bestaande uit een bouwcombinatie (Strukton Volker) en ProRail. Er is in de aanbesteding niet alleen ‘klassiek’ uitgevraagd op prijs, maar er was ook juist veel aandacht voor samenwerking, gedrag en teamsamenstelling. De bouwcombinatie had zelfs assessments gehouden voor het eigen team, wat zo goed beviel dat ze dit voor de samenstelling van het hele Bouwteam hebben gedaan. In de Bouwteamfase was elke twee weken overleg met stakeholders NS en Schiphol, vanaf het winnen van de aanbesteding tot de start van de uitvoering. Het uitgangspunt was elkaar weten te vinden, belangen en risico’s van elkaar kennen, en vroegtijdig informeren, ook als er nog geen problemen waren op dat moment. Met het Bouwteam kregen de stakeholderbelangen zo een plek in het UAV-GC contract; in planning, in manieren om de hinder onder controle te houden, in fasering etc. Ook richting de betrokken bestuurders was er dezelfde mindset. Vroegtijdig betrekken, met elkaar successen vieren en er ook met elkaar staan als er moeilijkheden zijn.
Met vaste contactpersonen werken geeft het vertrouwen dat ieders belang op tafel blijft
Een spannend punt bij dit project was het delen van vertrouwelijke en concurrentiegevoelige informatie: reizigersaantallen. Het hebben en kunnen gebruiken van deze informatie was essentieel bij crowdcontrol en het opstellen van prognoses over mogelijke drukte en reizigersstromen. Toen deze prognoses moesten worden opgesteld werd een aparte werkgroep met eigen budget in het leven geroepen om creatief te zoeken naar hoe de relevante data wél op tafel kon komen, op een manier die voor de betrokken partijen acceptabel was. Juist omdat partijen al zo intensief samen hadden opgetrokken, elkaars zorgen en belangen wilden begrijpen en gezamenlijk gingen voor minimale hinder, werd een oplossing gezocht die voor alle betrokken partijen acceptabel was. Er werd bijvoorbeeld besloten om met een maatgevende dag te werken in plaats van alle data/totalen te delen. Ook werden samenvattende grafieken in PowerPoint gedeeld in plaats van een spreadsheet met alle gegevens. Dat zorgde weer voor meer vertrouwen tussen partijen waarop werd voortgebouwd op volgende momenten dat het spannend werd in het project. Dit was goed te merken toen in een ander deel van het onderhoudsproject, waar (grotendeels) dezelfde partijen niet zo intensief samenwerkten als in het Bouwteam, moeilijkheden lastiger te overwinnen bleken. Het commitment en vertrouwen van het Bouwteam gaf ruimte voor creatieve oplossingen.
Je moet partijen helpen af te stappen van oud gedrag
MGA tips vanuit dit project
- Ga vroegtijdig met alle partijen om de tafel en investeer in de relatie (elkaars ‘DNA begrijpen’), juist als er nog geen problemen zijn.
- Vier regelmatig je successen en betrek daar ook je bestuurders bij. Ook hier geldt: niet alleen bij bestuurders aankloppen als er problemen zijn, maar ook positieve ontwikkelingen met hen delen.
- Frequent en bij voorkeur fysiek om de tafel gaan is belangrijk, niet alleen rondom een concreet probleem, maar ook om aan wederzijds begrip en vertrouwen te blijven bouwen. Daardoor begrijpt iedereen elkaar goed, houden partijen elkaar op de hoogte en gaan meedenken in elkaars uitdagingen en zorgen. Zo creëer je meer inzicht in elkaars onderliggende belangen.
- Selecteer voor het project mensen die van nature gericht zijn op samenwerking en geïnteresseerd zijn in de (onderliggende) belangen van alle partijen. Werk bijvoorbeeld met een assessment in de aanbestedingsfase.
- Minimale wisseling in het team is cruciaal. Je stopt veel tijd en energie in elkaar en elkaars belangen leren kennen. Mensen maken daarin juist het verschil en zijn belangrijk bij het bouwen aan vertrouwen. Dat is niet zomaar even ‘overdraagbaar’ als er nieuwe mensen in het project komen en anderen het project weer verlaten.
Meer info: https://www.prorail.nl/projecten/groot-onderhoud-schiphol
Met dank aan Lotte Diephuis (Antea Group) voor het interview over dit project.