Luisteren

Nieuwsgierig blijven

Als ik een vraag krijg of Verbindend Onderhandelen inzetbaar is om een lastige kwestie tussen verschillende betrokkenen op te lossen, start ik altijd met een assessment. De individuele interviews met de stakeholders zijn echte ‘luistergesprekken’. Ergens tussen halverwege en driekwart van zo’n gesprek zit het bevredigende én het gevaarlijke moment waarop je als procesbegeleider denkt: ‘ Aha, nu begrijp ik het.’ Bevredigend omdat het een menselijke behoefte is om de wereld om je heen te begrijpen. En gevaarlijk omdat je snel over het hoofd ziet of je het werkelijk begrijpt, of dat je herkent wat je hoort omdat het bij je eigen denkbeelden past. Als dat laatste gebeurt, dan wordt doorvragen een stuk lastiger. Daarom doe ik een pleidooi voor het voeden van je nieuwsgierigheid. 

In het werk als Verbindend Onderhandelaar, bouwend aan consensus, op zoek naar meerwaarde voor alle partijen, moet je nieuwsgierig zijn en blijven. Oprecht geïnteresseerd zijn in de belangen van de anderen en ruimte maken voor creatieve oplossingen waar je zelf nog niet opgekomen was. Met nieuwsgierigheid blijft het ook leuk voor jezelf. Goed luisteren is tenslotte al moeilijk genoeg. 

Luisteren met een open blik

Otto Scharmer, de man van Theory U beschrijft vier niveaus van luisteren. Downloaden, het eerste niveau gaat over het verzamelen van informatie. Er is al veel bekend over het onderwerp, ook bij de luisteraar, dus het luisteren lijkt nog het meest op een bevestiging van wat je al weet. Pas als je echt nieuwe dingen hoort, ga je meer gericht en meer met een open blik luisteren. Op dit tweede niveau van luisteren leg je dat wat nieuw is naast dat wat je al weet en vraag je door op de verschillen hiertussen. Om gericht nieuwsgierige vragen te stellen helpt het dus als je wel iets maar niet alles van het inhoudelijke onderwerp weet. Als je nog nieuwsgierig bent. Helemaal niets weten van een onderwerp, wordt door de gesprekspartner niet altijd gewaardeerd. “Wie hebben ze nu weer op mij afgestuurd?” Basiskennis helpt in het doorvragen, dan weet je juist ook veel beter wat je nog niet weet. Dus:

Bereid je goed voor

Bereid je voor op de inhoud van het gesprek en op je gesprekspartner. Als er belangen op het spel staan, vinden betrokkenen het soms lastig om daarover te praten. Bewust of onbewust. Als je voorbereid bent kun je doorvragen als iets niet spontaan genoemd wordt. “Ik had eigenlijk wel verwacht dat u mij ook iets wilde vertellen over …. Ik kan mij namelijk voorstellen dat dat voor u/voor uw organisatie heel belangrijk is. Als dat zo is, dan is het misschien goed om daar even aandacht aan te besteden, want dan kunnen we straks verderop in het proces ook tijd maken om daar oplossingen voor zoeken.” 

Voed je verwondering

Om voorbij het punt te komen waarop ik het denk te begrijpen, gebruik ik een mantra: ‘waarschijnlijk weet ik nog niet alles’. Iemand vertelde mij laatst dat hij ‘de lat altijd hoog heeft liggen’ in zijn werk. Ik voelde direct herkenning, ook ik heb de lat hoog liggen, ik wil dat de kwaliteit van de processen die ik begeleid goed, beter, best is. Maar opeens vroeg ik mij af wat die hoge lat voor hem, in zijn werk eigenlijk betekent. Daarop doorvragend kwam een heel nieuw perspectief naar voren, dat neerkwam op ‘het werk gaat voor het meisje’. Begrijpelijk, want zijn werk is seizoens- en weersafhankelijk. Maar nu konden we het ineens ook over de sociale consequenties hebben. Een heel nieuw perspectief, dat nog niet eerder aan de orde kwam en wel van grote betekenis was. 

Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

LSD is een belangrijke vaardigheid in het vakgebied van Verbindend Onderhandelen, mediation en Strategisch Omgevingsmanagement. De meeste bewondering heb ik voor de voorzitters die er in slagen om ook het ongezegde respectvol in hun samenvatting mee te nemen. Die luisteren met hun hart, niveau drie van Otto Scharmer, empathisch luisteren. In hun samenvatting laten ze zien zich in de ander verplaatst te hebben. Dat zijn de samenvattingen die begrip en verdieping brengen en daarom weer aanleiding tot nieuwe nieuwsgierigheid, want vaak heeft niet iedereen het ongezegde opgemerkt. Dan is het de kunst om als procesbegeleider op je handen te gaan zitten, ruimte maken voor het gesprek dat zich vanzelf ontvouwt, voor de deelnemers die op het puntje van hun stoel zijn gaan zitten. 

Nieuwsgierig naar de lege ruimte

En tenslotte heeft Otto Scharmer het over niveau vier, generatief luisteren. Aanwezig zijn in het hier en nu, openstaan voor alles wat zich aandient. Ruimte maken voor de potentiële mogelijkheden die zich in het gesprek kunnen ontvouwen. Het is een manier van luisteren ik moeilijk te doorgronden vind door het lezen van de omschrijving ervan. Snappen wat er staat is nog niet hetzelfde als begrijpen wat er bedoeld wordt. Echt ervaren dat er op deze manier naar je geluisterd wordt, of te zien hoe een groep tot een doorbraak komt als de facilitator zo kan luisteren, dat is mijn sterkste motivatie om deze manier van luisteren ook te willen leren.